一、服务目标

拓尔思天行网安公司以向客户提供高质量、及时有效、令客户满意的服务为目标，以先进、专业的技术，积极、严谨、高效的服务态度为用户进行服务。

拓尔思天行网安服务体系由公司总部技术中心、全国各分支机构、定点服务机构三级构成。在产品安装、产品维修等方面，天行网安拥有完整清晰的服务体系。

保修期：拓尔思天行网安公司承诺为天行安全产品按合同相应条款提供原厂免费服务。时间计算自《到货、收货确认单》签署时间起，如无相应单据记录，则按照天行网安公司产品出库记录延后10日开始计算。

保修范围：凡通过本公司的指定代理商或者直销网络所购买的天行网安产品，在正常使用情况下按合同承诺保修期进行保修；保修期内若确实存在产品本身引起的质量问题，免费更换配件。

五、保修期内服务内容

1、软件升级

拓尔思天行网安公司提供本公司产品软件系统的版本升级服务，服务方式一般为电子邮件、邮寄光盘或上门服务。

2、软件补丁

用于解决不同软件故障的补丁或软件升级补丁包。

3、新功能软件

用于增强用户所购买产品的软件功能。

4、系统升级

系统升级后的相应软件升级。

5、现场培训

拓尔思天行网安公司派出技术服务人员到用户现场进行产品原理、操作、维护等相关知识的讲解。具体内容以合同相关条款为准，一般为1至2个工作日，安排在项目实施期间，培训对象为用户现场网络系统维护人员。

6、技术支持

拓尔思天行网安公司针对所售产品出现的软硬件技术故障提供维护 服务，服务方式一般为远程支持、现场维护及返厂维修。

2小时内对用户所提出的维修要求做出实质响应；如问题不能通过远程方式解决，工程师将赶到现场提供技术服务，实地解决问题，服务响应时间为4小时；重大故障或特殊故障可提供紧急现场抢修，24小时以内响应。

对于不能在72小时内解决的技术故障和在现场无法解决的技术问题，天行网安公司可提供备机，保障业务正常运行。

六、免费服务

拓尔思天行网安拥有网络安全业界优秀的技术人才，承诺提供7*24的技术服务。

1、电话支持服务

通过电话进行技术沟通，解决常见技术故障；提供产品相关技术咨询。

全国服务热线：400-609-2500

2、电子邮件和传真支持

通过电子邮件、传真进行技术沟通，解决设备故障；提供产品相关技术咨询。

电子邮箱：support@topwalk.com

传真：010－82800060

3、网络远程维护

拓尔思天行网安公司提供基于网络的远程维护服务，在用户系统发生故障时，我方技术工程师在通过用户授权后对设备进行远程调试。（此服务需要得到用户的书面许可）

4、最新技术资料的提供

以电子邮件方式，为用户提供新产品资讯，方便用户了解技术发展的前沿动态，终身免费提供技术资料。

七、收费服务

下列服务内容为收费服务，一般需单独付费购买。收费标准按拓尔思天行网安公司制定的《客户服务报价单》执行。

1、系统升级：拓尔思天行网安公司提供对售出产品的系统版本升级服务。

2、包年服务：定期上门检测设备运行状态，由拓尔思天行网安公司安排技术工程师每年2次上门到用户现场进行设备维护、检测运行状态。

3、集中培训：由拓尔思天行网安公司定期组织全国性的技术培训，每年1至2次，培训时间、费用、内容见公司网站通知。此项服务需单独购买。

4、定制培训：根据特殊用户需求，提供定制内容的培训，为特殊用户网络安全管理员提供个性化培训内容。

八、计费天数

1. 自天行网安技术服务人员从所在地出发至回到出发地为止，最小单位为1天，不足24小时的按1天计算；
2. 超过24小时但不超过32小时（包含32小时），仍按1天计算；
3. 超过32小时、不超过48小时（包含48小时），按2天计算；
4. 以此类推。

九、计费小时